文/柳華芳
當生鮮電商走上前台的時候，不少家庭主婦也投奔了電商，日子在都市的人們已經離不開電商，日子在鄉村的人們正在走近電商，電商已經進入到全民化時代，深刻地扭轉著中國零售業格局，也深度地融入在人們的日子工作之中。
電商全民化的一個左證就是成為媒體民生話題，電視報紙裡關於電商的報導已經愈來愈多，電商服務品質是消費者們關切的主要民生問題。
近期，北京電視台日子頻道通過親自體驗調查模式進行了電商服務調研，搞了一次京東、天貓超市、1號店三家電商的服務測評，通過配送速度、包裝、服務態度等多個維度評分，京東取得滿分（20分），天貓超市得分15分。
BTV日子頻道屬於地面頻道，收視人群主要是北京本地居民，BTV的電商服務評測儘管不能代表全體，但總體反映了真實狀況，也能看出老百姓對電商的認知度很高，同時，大家對電商服務品質的請求以及期待也愈來愈高。像過去那樣漫長的等待已經不行了，電商全民化需要電商平台有知足全民品質請求的服務水準，零售業裡細節為王，電商競爭的核心也應該放在服務品質上。
敬畏零售業實質，永遠細節為王
在電商全民普及的時代裡，在O2O風行的時代裡，國人進入到一個前所未有地全場景電商日子，這是過去難以想像的景觀，也是咱們未來日子的起頭。電商用連線的模式扭轉了人們的日子模式，然而，電商終歸是零售業態的一個立異形態，而不是橫空降生的外星物種，敬畏零售業的服務之心以及行業規則是必要的。
假設電商的購物體驗遠不如線下零售業，那麼，電商就不可能主流化，電商的進化史是一部從淘寶到京東的購物體驗進化史，人們對電商服務品質的請求愈來愈高。以自營為主的京東商城在BTV電商服務測評裡遠超過天貓超市，這其實是意料之中的事兒，一個是閉環式供應鏈配送體系，一個是開放鬆散管理的配送體系，單從物流配送層面來看，京東商城以及天貓超市的差距巨大，堪比德國足球以及中國足球之間的差距。
從商業模式實質來看，京東商城是一個重體驗營運的線上零售企業，而天貓總體來講仍然一個純網際網路企業或者媒體，京東的勝利是用網際網路技術改造變革了零售業供應鏈體系，而天貓是網際網路流量分發媒體模式用於零售業。敬畏零售業實質，做好供應鏈體系，保證消費者購物體驗是京東的勝利之道，過去曾被諷為傻大黑粗，但卻是不忘零售業初心的堅守，細節為王，魔鬼在細節，零售業從來都是重的，舉重若輕者是最後的贏家。
最後一公里很癥結，體現管理水平，關乎購物體驗
京東商城、一號店、天貓超市的BTV電商服務測評，說明了最後一公里問題的主要性，電商購物體驗直面消費者的就是這個節點，京東贏在服務專業化以及執行效力上，動盪中的一號店服務品質缺乏一些安定性，大大咧咧的天貓超市的末端配送品質管理幾乎是空白。
最後一公里的問題很難，同樣是生鮮類商品定單，京東體驗能夠大幅領先天貓超市，一方面是京東物流配送體系是自營的，另一方面則是供應鏈閉環管理水平的問題。京東自己有數萬名配送員，有沒有縫精確地管理體系以及激勵機制，在服裝、談吐、驗貨等每個細節都是訓練有素的，京東物流在最後一公里上的服務品質是為京東品牌形象加分的。
相比之下，天貓超市沒有自己的自營物流體系，必需依託四通一達等第三方物流快遞公司，而這些公司之處分站管理往往很凌亂，服裝凌亂、服務凌亂、配送員形成凌亂，這樣的末端服務品質是損害消費者購物體驗的，然而，這也是天貓所無奈之處。
物流快遞業是一個很辛勤的行業， 要保證服務品質以及企業營收不是容易的事兒，四通一達遠離消費者體驗，只完成甲方配送業務，這樣的服務改善空間很大，然而，難以讓人有信念。每一次看到某通快速員穿戴拖鞋來收件，我都想給他們兩個板磚，這些細節都會反饋在消費者的購物決策上。
電商全民化的新請求，專註與當真也是一種能力
在一個浮躁的世界裡，不少人眼睛裡只有賺錢，而疏忽了服務消費者的工作實質，在電商全民化的時代裡，全媒體都集聚焦電商，因為電商關系民生。電商企業需要多幾分敬畏之心，中國消費者也已經成長了，消費者更願意買好品質的商品，這也是京東這幾年能夠快速發展的環境因素。
現在想一想沃爾瑪為何那麼牛，京東為何能夠強勢突起，很大因素在於專註以及當真，十幾年如一日地去晉陞購物體驗，京東商城的勝利暗地裡還有一個中國最先進的物流團隊-京東物流，用網際網路先進技術改善以及變革零售業，而不是站在山頂等著零售業來奔向網際網路。在眾多B2C同行們走輕模式的時候，京東一直專註打磨好自己的自營倉儲物流體系，不走捷徑才是走向未來最近的選取，中國不缺乏聰明人，缺的是當真以及專註的專業精神。
美團創始人王興最近說過一句話，我很喜歡，他說「在這個浮躁的世界裡，你只要當真一點，就能打敗99%的競爭對手」。在中國的確這樣，投契者聰明人太多，當真做事的人太少，京東打造中國零售業的供應鏈之神，但這一切來自於十二年的磨礪，專註當真地做一件事兒，堅持十二年不易。
電商全民化時代裡，購物體驗是制勝之本，配送速度、快遞體驗、服務品質等等看起來都很容易，做起來卻並不易。敬畏零售業規則，敬畏消費者，專註、當真的態度從上到下貫穿每個人，電商服務品質才能讓全民滿意，專註與當真也是一種能力，別放縱了投契心態，要忠於體驗、忠於價值，有態度、有行為、有堅守，才能贏未來。兩岸商貿,在家工作,網路創業,創業賺錢思惟,微商平台,賺人民幣
微信公號：小芳 獨立思考扭轉中國
留言列表
