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第三平台帶來的推翻與重構

身為IT行業人士，在目睹這些年IT科技給人類社會帶來的巨大變革時，經常會湧上「科技扭轉世界」的驕傲感。然而在扭轉世界的同時，IT行業自身也正在閱歷從所未有的巨大變革與轉型。

搬移互聯、雲計算、大資料、社交網路等技術的興起，為IT行業構建了一個與傳統IT大相逕庭的技術平台。這些技術通過與業務的交融，正在深刻地扭轉過去企業、員工、客戶之間彼此溝通的模式，甚至是整個行業的傳統商業模式，並且已給不少行業都帶來了革命性的推翻與重構。

對于這個構建在搬移互聯、雲計算、大資料、社交網路基礎之上的增長以及立異型平台，全世界有名調研機構IDC將其稱之為「第三平台」。IDC認為，第三平台為各行各業帶來的變革與重構，將在服務過程體驗、溝通模式、響應時效、業務立異、服務性價比等幾個方面晉陞客戶的預期，並為IT運維服務商自身業務的轉型以及發展提供新的契機。而在這之中，客戶服務體驗不僅是涵蓋規模最廣、客戶可以最直接感觸的方面，而且也是IT運維服務商提高客戶粘性、晉陞服務質量、並提供懸殊化競爭的癥結。

站在企業使用者的角度來看，要想評估這些新興技術對於企業的業務流程以及現有IT基礎設施帶來的深遠影響，以及設定以及調整未來的優先發展策略，顯然是一件使人頭大的工作。然而對于IT運維服務商來講，藉助第三平台以及諸多新興技術，他們不僅可以說明企業制訂未來的投資優先級以及改善發展戰略，同時還可以將業務影響以及風險化解到最低，讓企業中不同群組的人員都能享受到平台轉型帶來的益處。

傳統IT運維服務的四大瓶頸

既然說起IT運維服務，那末就不得不提到日趨老邁的傳統IT運維服務在理念、內容、能力、衡量標準等方面，都已暴露出來了愈來愈多的問題。來自IDC的調研講演顯示，傳統IT運維服務目前在發展中遭遇的瓶頸，主要來自下列四個方面：

一、服務理念後進。過去的IT運維服務是由技術驅動，然而跟著IT技術與企業業務的結合日益緊密，愈來愈多的IT運維服務開始以企業的業務目的為驅動，以實現業務的晉陞以及轉型。客戶指望IT運維服務商不是等到發現問題再被動地做出響應，而是主動發現以及解決問題，進而說明業務的推進以及立異。從這個角度來看，傳統IT運維服務只是知足了客戶的表面需求，與客戶的真實指望存在巨大落差。

二、服務形式單一。傳統IT運維服務的規模通常局限於IT基礎架構，服務地點也多在機房或資料中心，服務物件則是客戶IT部門專業人員。然而如今IT運維服務的規模已從機房拓展到了桌面端甚至是搬移端，服務對象也從IT專業人員延伸到了企業內定幾乎所有群組。因而過去那種簡單的服務法子與標準，早已無法知足企業內定IT人員、管理層、業務人員等不同群組的懸殊化需求。

三、服務能力亟待提高。在過去幾年中，搬移互聯、雲計算、大資料、社交網路等新興技術獲得了迅猛發展並日臻成熟，不僅成為了企業IT基礎架構轉型的方向，而且顯著晉陞了客戶體驗，為企業業務帶來了全新的業務模式。其中作為前端套用的搬移互聯以及社交網路平台，為客戶帶來的體驗晉陞尤為顯明。而這也對於IT運維服務商的服務能力提出了新的請求，尤其是如何採納新興技術以及如何實現與客戶業務的交融，更是對於服務商的巨大考驗。

四、服務標準滯後。在數十年的發展之中，IT行業已形成為了以軟硬體以及IT基礎架構為載體的IT服務衡量體系，內含SLA（Service Level Agreement，服務等級協定）或ITIL（Information Technology Infrastructure Library，資訊技術基礎架構庫）等服務質量考查標準。然而企業對於IT進行投資，其最終目的都是促成業務發展，但迄今為止依然沒有任何指標可以衡量IT服務對於企業業務的促成效果。跟著IT服務與業務結合日益緊密，企業對於服務質量的考查也再也不局限於SLA或是ITIL，而是但願更多地從客戶實際收益的角度來對於服務質量進行衡量。因而IT運維服務行業亟需一套新的量化標準體系。

IDC的調研講演揭示，以上這四大瓶頸恰是國內IT運維服務領功能變數面臨的主要挑戰。內含使用者反映的其他問題，諸如「服務主動性不夠，客戶意見得不到採納，新技術採納速度慢，缺乏本地化支撐」等，其實也或多或少地與這幾大瓶頸有關。

以客戶體驗為核心的新模式

在IDC的調研中，當被問及企業在選取外部IT運維服務商時最看重的特質是什麼，企業最關注的依然是全面的服務能力、安全性、價格等三大因素。然而除了此之外，不少客戶也很關切一些在往年調研中並未泛起過的因素，內含「服務要有優良的追蹤以及狀況記錄，本地化支撐強，服務理念與咱們的企業文化契合」等。

IDC認為，這些以前似乎並無獲得客戶正視的因素，並不是毫無前兆地泛起，而是IT運維服務自身發展以及客戶對於其認知晉陞的必然結果。而客戶對于IT運維服務體驗晉陞的追求，可以歸納為下列幾個方面：

一、讓客戶對於運維服務抱有更高指望。傳統IT運維服務主要停留在技術驅動以及業務驅動層面，然而第三平台的新興技術，使得IT運維服務已跳出了傳統規模，讓服務體驗成為了實現懸殊化的癥結因素。對于客戶體驗驅動的運維服務來講，技術以及業務是服務的前提，而客戶體驗才是發展服務的癥結。其理念是通過服務促成業務，讓客戶可以深切感受每一步的進展以及變化，對於最終結果有清晰的認知以及預估，並且對於今後的服務抱有更高指望。

二、服務內容以及體驗因角色而異。通常擁有必定規模的企業，均可以劃分為進階管理者、業務人員（內含出產、銷售、職能部門等）、IT員工、服務物件等幾類群體。因為所在角色的懸殊，他們對於IT運維服務的需求、指望以及體驗都有所區別。作為IT運維服務商，在制訂服務策略、流程甚至溝通模式的時候，也需要充沛斟酌這種懸殊並為其提供不同服務，讓每一名被服務的個體都能有接受專屬服務的體驗。這也是實現運維服務與企業業務交融的主要步驟。

三、第三平台技術實現了服務體驗的全面晉陞。在過去幾年中，第三平台技術的日益成熟以及普及，以較低廉的價格極大地晉陞了終端使用者的服務體驗，並大量知足了使用者懸殊化的需求。與傳統科技趨勢是從企業端向消費端拓展的發展歷程不同，第三平台基本是從消費市場起步並迅速發展壯大，在知足消費類使用者懸殊化、多元￥化以及快速多變需求的同時，大幅晉陞了使用者對於服務的體驗以及指望值，並快速反作用於企業IT基礎架構，使企業使用者也迫切需要與消費類客戶同樣的服務體驗。

四、成為客戶真正的「戰略伙伴」。IDC亞太區2014年有關調研顯示，CIO對於IT預算的決策權以及影響力泛起下滑。其緣故主要在於IT技術的獲取以及使用愈來愈簡單，技術以及業務的交融也愈來愈緊密，不少以往需要IT部門設計、採購以及整合才能實現的業務需求，如今可以繞開IT部門直接向服務商採購，這些變化都對於服務商提出了新的請求。為了體現對於客戶業務的瞭解，博得客戶的認可並持續為客戶提供服務，有經驗的服務商會很注重與客戶的溝通模式、服務態度、服務流程、群體懸殊化服務等服務體驗，並通過服務交付的每個環節來落實細節。而只有將客戶服務體驗做到位，才能從從普通的提供者昇華為客戶真正的「戰略伙伴」。

聯想服務打造懸殊化服務

如何突破傳統IT運維的瓶頸？聯想服務的法子論以及運維關注指標體系，均值得咱們參考以及借鑒。

為了探討IT運維服務發展遇到的瓶頸及解決專案，在該領功能變數耕耘多年的聯想服務最近發佈了《聯想IT運維服務客戶體驗白皮書》。在白皮書中，聯想服務針對於傳統IT運維服務的發展瓶頸問題，公佈了自己試探出的一整套行之有效的IT運維服務法子論，其核心就是全面晉陞客戶的服務體驗，變技術驅動為客戶體驗驅動。

在聯想服務研發的「基於業務分析的運維關注指標」體系中，聯想服務勇敢地摒棄了傳統IT運維服務SLA，改為從客戶體驗的角度來衡量IT運維服務的效果以及運維服務對於業務發展促成的力度。該體系共分為業務關懷、預防能力、資訊透明、智慧決策、服務效能等五大方面，內含12個一級指標項，23個二級KPI指標項。

聯想服務推出的這一立異指標體系，徹底改變了以往純正從IT視角衡量運維服務的模式，將IT運維服務流動的衡量指標落實在23個二級KPI指標上。這23個二級指標不僅蘊含了運維部門內定轉單次數、問題定位速度、問題定位準確性、服務接入渠道等運維服務技術層面的指標，而且也從客戶介入度、服務與業務的結合度、服務透明度等幾個層面強調了客戶體驗的著重點。

因而可以說，聯想的這套指標體系不僅蘊含了傳統SLA對於技術的請求，而且還以客戶體驗為核心打造了從技術驅動到業務驅動、再到客戶體驗驅動的服務理念，將服務渠道、聯絡模式、客戶介入、自助服務、服務過程關注、資訊採集以及處理、服務場景化、服務與業務結合度、服務靈便性等客戶所關切的方方面面都囊括進來並落實到服務的具體項目之中，為企業內定不同群體提供了懸殊化的服務。

通過第三平台的新興技術，以客戶體驗為核心的新一代IT運維服務正在全面滲入並融入企業業務。而聯想服務這一立異的衡量指標體系，也為整個IT運維服務行業樹立了新的標桿。