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知名女作家六六在京東商城買了8箱山竹，收貨後發現有黃爛現象。於是撥打京東客服電話請求退款，然後按照客服請求拍照上傳後，又被客服請求開啟舊檔8箱山竹拍照。客服此舉激怒了作家，於是作家將自己的網購、退款閱歷發到了其擁有1000萬￥粉絲的微博上。

於是，五分鐘後京東、天天果園紛繁撥打電話致歉，並找到各路朋友請求六六手下留情，甚至以每個月送六六500元￥生果卡，並邀請其作為天天果園首席監督員。可是六六回絕了這些「利誘」，反而撰寫了一篇《我要的是公平》的文章，併發佈在微博上，瀏覽100萬￥+以及26000多點贊。

接著這篇文章又被六六發到了微信公家號上，瞬間瀏覽量過10+，點贊5000餘次。驟然這篇公家號文章就因「使用者舉報」而被關閉了，然後六六又將公家號文章被關閉的截圖發到了微博，於是公家號文章又「復活」了。

在這篇《我要的是公平》文章裡，六六談到了中國目前托關系、走後門的歷史後遺症，談到了他作為一個公家人物應用自己的影響力可以輕鬆維權勝利，而普通百姓卻為維權付出慘重代價，身旁也有不少人托六六辦事，因而她寫道「你們一方面渴想公平，另一方面又但願自己獲取不公平的權力。」

她說：「我但願我的孩子，未來或許不如我有名氣，不如我勝利，但他無須靠著我的面子以及人脈才能過上不堵心的日子。」

對于這篇文章所談到的社會問題，咱們不做深究了。這是中國現用的普遍存在的問題「衙門裡有人好辦事」，我今天在說明親戚辦理房產證的時候也同樣感覺到流程的繁瑣、關聯機構的低效力、國家養了許多的廢人，想要移民等等。我想這也是所有普通中國百姓天天都發自心底的感慨。

顧客毫不是企業的「小白鼠」

接下來我想談的是社交化時代的危機公關模式，以及這個斬新時代的行銷法子。首先，咱們來分析這個退貨案件本身。山竹作為一種十分容易腐敗的生果必需要做到時刻的冷藏才可以，我也曾經在超市裡買到過發黃的山竹。

所以六六從電商網站購物買到發黃山竹並奇怪，這很標準。而不標準之處在於京東、天天果園。生鮮電商是目前不少電商平台都在加鼎力度投入的業務，1號店、天貓、蘇寧易購等都在做，這也被認為是很擁有前景的業務。

然而從發黃的山竹這個小事來看，生鮮電商技術能力仍無法達到請求。顧客不能當京東以及天天果園的「小白鼠」，這是不道德的。舉個例子，蘋果iPhone6為什麼攝像頭凸起？為什麼在iPhone6s上據說仍然是凸起的？而在iPhone7上將再也不凸起？因為蘋果需要等待技術徹底成熟後才會推向市場。

為什麼電商公司有將不成熟業務推向市場的習氣，有拿使用者當小白鼠的習氣呢？這一點要從網際網路說起。網際網路做了一個網站、App就是依靠內測、公測、推向市場，然後再不斷進級迭代。雷軍說，小米公司獨創了網際網路造手機的模式。其實，網際網路公司一直把使用者當做「小白鼠」，這是習氣性動作。

而當網際網路公司進軍實業後，你還把使用者當「小白鼠」？這是對於使用者，對於企業自身都不負責任的。一部手機出產出來後，若泛起問題，將帶來嚴重的售後成本；一部汽車若果不做好嚴格的質量把關，可能帶來更為嚴重的事故以及損害。所有我建議大家仍然是不要購買網際網路公司造的汽車以及一些商品，因為他們固有的將使用者當小白鼠的思惟用到實體產業上是十分可怕的。

社交網路下封殺輿論是最蠢的危機公關

接著，咱們來談一談社交化時代的危機公關問題。顯然，在六六購山竹事件中，關聯企業的危機公關已失敗。擁有千萬￥粉絲以及巨大影響力的大V，在社交化的時代，比央視都擁有影響力。

因為大V與粉絲之間的關系是互相信賴，是尊敬以及崇拜的關系；央視與觀眾之間的關系是鬆散的，是不牢靠的，是容易被質疑的。因為不少社會事件都多次證明被節制的媒體不可托，社交網路時代人們更相信朋友的感受以及言論。

所以面對於環境的變化，企業的危機公關模式也必需做出扭轉。以前一言堂的時代，可以依靠封殺動靜而息事寧人。而現今，你在微信上封殺了動靜（猜測的），六六卻可以再把被封殺的動靜發到微博上，倒逼你必需放開微信的封殺，而輿論也讓你必需放開。

社交化的時代，動靜已無法封鎖。即便是網信辦前幾日因優衣庫情色視訊約談了微博以及微信，但通過社交化工具，流傳出去的視訊依然使用者之間在不斷傳佈，各種群裡的討論之聲也無法阻止，所以封殺輿論已失效。

而這個時代的危機公關則必需表現出萬￥分的熱誠。假如在面對於六六質疑的時候，京東、天天果園能夠敢於承認自己在冷鏈節制上的不足，熱誠的向六六以及全社會報歉，甚至關閉山竹這種不易冷藏運輸的商品，這都表達了基本的誠意。

而這兩家企業卻但願封堵輿論，封堵住當事人的嘴，收買當事人。這招若果對于普通消費者來講是可行的，因為他們人微言輕，可以被封殺以及收買，而對于六六這種超級大V來講顯然是無效的，負責危機公關的人應該對於此有預判。

而隨後他們又找來一些寫手發表文章，用苦肉計調動百姓的力量，將六六劃歸為權貴派，但願屌絲網民能夠站在京東一方一塊兒打擊權貴派。這種愚蠢的思維真的是讓這次危機公關雪上加霜。（不知是否當事公司動作）

酒香不怕巷子深將繼續施展作用

在社交化的時代，輿論本身就有自己「證偽」的能力，企業只要表現出熱誠的報歉，熱誠的反悔，熱誠的矯正過錯均可以被諒解以及理解。即便是文章出軌後的熱誠報歉，對於馬伊俐真心的獻出慇勤，都受到了粉絲們的諒解，何況是一家賣生果的公司？

收買當事人、封殺輿論、又調動屌絲網友與六六劃開界線（不知是否當事公司動作），這一系列危機公關措施並無能夠解決問題，這都不如一個很熱誠的對於全社會下跪，承認過錯好使。

而且在社交網路時代，不好的商品、不好的服務都將獲取罵名，而且藉助社交網路臭名遠播，在社群的人脈之間形成壞口碑。以前都講「酒香不怕巷子深」，最近社交網路時代，又有企業傳揚「大嗓門、大喇叭的社群行銷」才有效果，因為這是一個商品、服務都多餘的時代，誰的嗓門大，叫賣的好誰能迅速獲取市場。

是的，這一招在小米公司身上獲得了很好的表現。然而咱們看一家企業要看的是持久戰，是長跑的能力。馬雲曾經說過：「阿里巴巴超過沃爾瑪的營業額，並不象徵著阿里巴巴比沃爾瑪好，只是咱們在前幾年，在這個時代（網際網路時代）做了一些容易的事，而後面將遇到更多難題以及問題，這兩年是舒服了，然而難題時代還沒到呢，癥結是看企業要做多久。」

所以我有充沛理由相信，在各方面產能多餘的時代，社交網路這個大熔爐可以幫咱們將垃圾的企業淘汰，讓優良的企業藉助口碑走上前台，「酒香不怕巷子深」經典行銷理論再次施展其作用。

同時，咱們也但願更多的企業，能夠真正正視自己的問題，不要追求速度而疏忽了品質，不要追求規模而疏忽了使用者，要學會敬畏社交網路這個斬新的時代！

關於盤石之心

獨立知名IT網際網路評論人，專註產業交融鑽研。本文有價值？！可轉信到朋友圈，因你的分享讓更多人讀懂搬移網際網路的未來！他的微信公家號panshizhixin18