兩岸微商網路創業平台

科技圈又被90後CEO刷屏了，光本周就兩位，然後，他們又不約而同地被「扒皮」。

首先出場的是融了600萬￥新台幣，幾個月搞出一輛遊俠電動汽車的90後創業者黃修源。一場發佈會之後，有人爆料稱遊俠就是一輛原裝特斯拉電動車，只無非被改了一下內飾以及外殼，就拉到了發佈會現場。

然後是一名叫做金證濟蒼的22歲天才少年，哈佛休學後，他創業做了一個叫「雲視鏈」的視訊技術公司，天使輪估值超過6億，一篇微信文章《22歲，天使輪估值超過6億，將推翻整個視訊以及廣告行業》刷爆整個科技圈。但沒過多久，就有人爆料稱其項目存在技術欺詐，甚至連技術團隊成員都造假。

大叔今天不聊「扒皮」的事到底是真是假（實際上大叔也不曉得），今天聊一個大叔認為需要公關圈（尤為是科技類）注意的趨勢：以上兩個科技公司就是被知乎的網友「扒了個精光」。然後你會發現，科技圈愈來愈多的爆料來自知乎。公關該怎麼辦？

大叔認為，知乎已成為繼微博以及微信兩個平台之後，對於公關意義重大的第三平台。為何這麼說？有下列幾個緣故：

1、知乎的使用者屬性。

儘管開放註冊後，使用者數從40萬￥猛增至2000萬￥，但與其他平台相比，知乎依舊是精英的地盤。這些人來自各行各業，都是極擁有分享精神以及「認知贏餘」的人。簡而言之，這幫人都是以「炫耀」自己的知識為主要目的，有點像美劇《日子大爆炸》裡的謝耳朵。所以，大家就能理解，為何不少爆料都來自於知乎。

2、知乎的平台屬性。

既然使用者是精英，那知乎的平台屬性是什麼呢？大叔簡單做個對比可能更說明問題。譬如百度曉得，同為問答社區，儘管百度曉得的資料量以及流量確定比知乎要大，但知乎的內容可能更聚焦細分領功能變數，能把一個事說得很細很透闢，而且更強調人。與微博相比，微博偏娛樂化以及媒體化，知乎則走得是文藝范兒、科技范兒，且沒有字數限制，更樂於深度討論。與微信定閱號及朋友圈相比，知乎儘管也有專欄，但沒有推送機制，且沒有微信好友的私密性高，而是採用微博的關注模式。

知乎儘管只有2000多萬￥使用者，與百度、微博以及微信無法比，但影響力卻不容小看。大叔十分認同一個觀點：「知乎是網際網路時代的《知音》、《故事會》，是解讀一切新聞熱點的評論網站，是從10元￥到1000萬￥全面籠蓋的導購網站，是影評、樂評以及書評網站，是各學科論壇的聚攏體，是可以搜尋一切百度不到知識的社會化搜尋引擎，是段子手以及網路寫手龍蟠虎踞之地，是中文網際網路最大的UCG平台，是微博、微信上嗷嗷待哺的「搬運工」的救世主。」

所以，你可以理解，儘管那條「如何評價遊俠電動汽車？」的知乎問題只有308個謎底以及2402人關注（資料截至2015年7月30日零點），但卻引起了科技圈的極大關注。

3、使用者的關注心理。

接上面的話題，恰是因為知乎使用者專業知識強，並且還能分析地頭頭是道，尤為是一些「扒皮」的爆料內容，這對於一般的「小白」使用者來講，十分擁有吸引力。譬如一場發佈會，你去現場參加了，或通過媒體的報導以及自媒體的分析曉得了發佈會的內容，但事實真的這樣嗎？知乎可能有不同樣的謎底，甚至是勁爆的謎底，這個時候，無論是使用者出於對於深度知識的渴想，仍然是對於嚴肅八卦的好奇，大家都會去關注。知乎網友的巨大魅力就在於此。

注意，大叔這裡說的是「嚴肅八卦」，而不是娛樂小報式的八卦。所謂「嚴肅」，就是基於大量事實、分析以及理論基礎之上的。然後你會發現，現在的使用者其實並不那末在意「真像到底是什麼」，而更相信事情的邏輯性，這對於品牌的潛在損害更大。

譬如上文提到的兩個創業公司的故事，無論他們被知乎網友深扒的事到底是否事實，來自知乎的負面輿論已傳佈到了微信以及微博等使用者量更大的社交平台，甚至是媒體端，已然發展成為一件危機事件。

若果你也遇到了像遊俠、雲視鏈這樣的危機公關，該怎麼處理？公關團隊該如何面對於來自知乎網友的質疑呢？大叔提幾點小建議：

1、在知乎的回應，需要針對於性更強，用事實說話。

2、公司高層在知乎上有帳號，便於直接回應。

實際上，遊俠的創業者黃修源在知乎上回應了質疑，但因為回復詞令沒有事實依據，並無改變被質疑的局面。

3、在知乎上與KOL以及業內人士樹立優良溝通。

4、鑽研並應用好知乎平台的規則。

具體有關危機公關處理的法子論，可以參考大叔摘錄的《騰訊公關手冊2015》之《公關危機篇》。全文如下：

危機

公關的十項基本原則

新媒體時代，危機公關的大原則任然使用。同時，跟著危機事件進入「全民直播」模式，危機公關變得更為棘手以及繁雜。處理危機，咱們需要從結果反推，並結合新媒體特色以及公家情緒因素，對於基本原則進行新的理解以及詮釋。

一、換位思考原則

新媒體時代的危機公關，需從公家角度去開展思考以及行徑。在危機發生時，公家但願看到一個高度負責、公家利益為先、反映速度、熱誠透明的企業，用一般人易於接受的情感語言以及專業知識進行溝通。僅此事件本身以及企業角度啟程，即使足夠熱誠甚至原本無過錯，也可能遭遇誤讀。

例子

歸真堂事件中，中藥協會會長用「取熊膽很舒服」（大叔理解是熊被取膽時不難受，並非取的人舒服）形容「無痛無管引流技術」，或許不無行業依據，但這在群眾角度則徹底無法接受，變為了火上澆油的雷人雷語。

二、負責原則。

對於待危機，企業向別傳遞負責任的態度很主要。這內含兩個方面：1、在事實尚不清楚的階段，企業敢於向公家表態當真調查以及及時披露。2、在確定確鑿存在差錯的時候，企業能夠承當責任，甚至比公家指望做得更好更多。

例子

2012年，麥當勞在被央視「315」晚會暴光後2小時內快速發表聲明，將「當即進行調查，堅決嚴肅處理」，這一明確表態為麥當勞爭奪了主動。隨後的系列聲明中，麥當勞不斷使用「歉意」、「正視」、「感謝」三個癥結詞，傳遞企業對於事件的負責態度。（當時的社交網路已足夠發達，讀者再也不是一味地被媒體「洗腦」，而有一大批獨立判斷以及音效，再這樣的大環境下，此事成為央視315影響力的一個拐點，其實並不能徹底歸功於企業本身的負責。大叔注）

三、熱誠原則。

新媒體時代，網路是拉近鏡以及記錄儀，任何謠言都無處遁形。因而，熱誠是最笨也是最安全的選取——你無須說出整個的真話，但必定要保證說出的話整個是真話。（這句至關地主要，大叔注）此外，平等也是一種熱誠，放下身段，與公家平等對於話，是企業誠意的主要表現。

四、高層決斷原則。

發生重大的危機事件時，企業最高領導人要儘早出面，親自回應。企業高層的幾時決策，能說明危機公關優先施行，防止因企業反映遲緩激怒公家。因而，企業危機公關團隊中，必需至少有一位以上獲取徹底授權的高層人士。（這裡描寫不準確，大家千萬￥別動不動把老闆搬出來。怎麼判斷什麼事就是重大危機呢？大叔注）

五、淡定原則。

並不是所有負面事件都會發酵成為「企業危機」。實際上，即便沒有採用主動措施，大部份負面新聞會被熱鬧的網路湮沒。因而，發現負面時不要急於面向公家主動出擊，而要外鬆內緊——對於內迅速啟動早期應答的所有籌備工作，對於外加強監測靜觀其變。

如何判斷負面事件是否為演化為危機：若果負面故事中有兩種以上傾訴的疊加（1仇富；2、仇官；3、性醜聞；4、民族情緒；5、反地功能變數歧視），或泛起10萬￥粉絲以上的大V轉信（跟著微博的活躍度降低，10萬￥有點低，且還需要看這個人是背景以及念頭。大叔注），則發展成為危機事件的可能性增大。此事企業需要啟動正面應答措施。

六、8小時原則。

新媒體時代資訊傳佈速度幾何級增長，過去的黃金24小時原則已再也不使用。企業在8小時內做出積極進取回應能夠縮短三分之一的危機持續時間，負面音效也會獲得有效節制；若果超過24小時回應，危機持續時間以及暴發規模就很難扭轉。

注意：若果遇到尤其繁雜的情況，則謹嚴處理更為主要。不要因固守8小時原則而倉皇回應，引起更多的麻煩。（這個注意很主要，此外，8小時原則以及冷處理原則也存在矛盾，具體要看事件，在這裡公關人的經驗尤為主要。大叔注。）

七、陽光原則。

危機解決過程中，如有必要，企業可與當事方、媒體或意見領袖逐個做暗裡溝通，此時務必保證你所採用的溝通模式是可以見光的。絕對於不能使用水軍這樣上不了檯面的手腕。

例子

在「西門子冰箱門」中，西門子公關代理試圖與羅永浩暗裡以及解，不了電話錄音被羅永浩放到了網上高頻暴光，這讓西門子的處境更為被動。

八、少即是多原則。

企業在書面或口頭對於外回應中，盡可能簡短清晰，既相符新媒體傳佈的特色，也防止說多錯多。企業在危機中的言論會被網路無限拉近、多重解讀，任何可能引起不同解釋的措辭以及資訊都是危險的。

九、協同原則。

危機對于企業就像是一場防禦戰，企業內定合作將在癥結時刻施展作用。這就需要標準危機體系的樹立以及操練。危機發生時，由企業高層、關聯部門高層以及公關團隊組成的危機公關小組，最大限度地使用資源、迅速決策，付諸施行，維持對於外口徑一致。

十、合縱連橫原則。

遭遇危機的企業不能唱獨腳戲，來自外部第三方的支撐很主要且更具說服力。企業必需日常投入資源做好溝通累積工作。同時，也要鄭重選取為企業違書者，並不是所有專家、公知、媒體、協會以及主管部門都受人尊敬、信任，若果選取不當，反而幫倒忙。

如何分辨哪些負面有可能發展成為危機？

分為3類情況：

1、第一類，出自普通網民、轉信量不大的「非標準」負面（即較為顯明的謠言）。公關人員通過經驗常識去鑒別，判斷屬於此類者則無須理會。

2、第二類，來自普通網民、轉信量不大的標準負面（如產品投訴、內定動靜、小道動靜等）。這種負面要及時同步給關聯同事，求證事實真偽並聽取大家意見，同時繼續監控。通常此類負面會逐步沉靜，但也有小部份發展為第三類。

3、第三類，具備下列十條特徵之一的負面，頗有可能發展為危機，需要謹嚴處理：

１原始報導來自影響力大的傳統媒體２由大V發佈或轉信３轉信數量超過必定數值４單位時間轉信數量激增５評論一邊倒地譴責６同類投訴屢次泛起７危害股東利益或大部份公家利益８涉及最高領導人９企業敏感資訊外洩十蘊含兩種以上情緒的疊加。

如判斷為第三類負面，則要開始危機防範的籌備：1、同步關聯同事以及領導，詳細瞭解事情原委。2、依據事實，自檢企業是否存在差錯及差錯程度。3、加強定時監測，親密注意雨情變化。4、籌備對於外說明文字。

咱們被冤枉了，企業應該怎麼辦？

企業一旦陷入危機，即便是無辜得像張白紙，也很難全身而退。咱們的合理目的應該是滅火、止損，讓危機儘早淡出公家視線；在此基礎上，努力爭奪同情者以及支撐者。要盡可能防止任何激化事態、誘發抗衡的言論以及舉動。

1、第一時間向高層彙報，招集危機應答小組討論應答專案，並申請授權。

2、企業官微第一條表態很主要。可參照如下標準範本：１企業正視關切２已著手調查３如存在問題允諾負責４會向公家及時通報進展情況。

注意：企業必定要放低姿態。切忌從一開始就急於辯護、推卸責任、板起臉孔做出一副受害防禦的姿態。

3、如判斷原發微博屬於誤會而非歹意，要及時通過官方帳號與博主以及主要轉信的大V私信聯絡，留下關聯負責人的名字、電話以及職位資訊。

4、大部份情況下，危機暴發當天，公家關注度最高。在此期間，企業官微每半天至少更新一次，同步事件進展，諸如「已與博主獲得聯絡，正在溝通中」這樣簡單的狀況更新，都能起到減少外界揣測以及負面情緒的作用。（頻繁更新，需要依據事態進展，也有可能多說多錯。大叔注）

例子

2013年因光纜故障致使微信無法使用，騰訊微信團隊一上午連發4條微博同步資訊，有效緩解了使用者的急躁以及不滿。

5、只依靠企業官微回應有些乏力，有公信力的大V、行業專家等第三方說明違書效果增倍。

6、事態處於危機早期，或負面微博主不是大V，企業不要等閒提及法律訴訟，以避免給外界以勢壓人的感覺。

7、除了非萬￥不得已，否則即使面對於歹意襲擊，企業回應也要維持正面沉著。

8、回應過程中，盡可能防止複述負面言論以及轉信負面微博。

9、除了了通過企業官方帳號闢謠，企業關聯負責人也可以通過個人帳號闢謠，但注意協調好口徑，不要節外生枝提供過剩資訊。

10、對於無顯明處處又內容荒唐卻溜躂很廣的事，此時的回應無須過於詳細以及正式，輕描淡寫便可。

11、對于不負責的謠言，在邏輯上不難找漏洞。抓住荒誕之處，以己之矛攻已之盾地幽默回應，會有四兩撥千斤的效果。但前提是，發佈前請多方審核評估，確保文字上沒有歧義，不會被負面解讀。

12、記得在企業官方帳號上留下有理有據的闢謠記錄。日後若果再遇到相似事件被炒冷飯，闢謠記錄是有力回擊。

13、對於大型企業，若果企業並無實質過錯，危機通常只會在短期數月內對於品牌造成影響，如從一年甚至更長期來看，不會有實質損傷。因而，面對於負面或危機，咱們既要竭盡全力，又要放鬆心態。

社交網路不是討說法之處——公家這樣需要戲劇性又缺乏耐心，不少危機最終「爛尾」，大家能記住的是你在危機中的表現。因而，既然成為焦點，就讓自己ID身段優雅一些。

咱們錯了，企業如何報歉？

若果企業確鑿存在差錯，當事方及媒體、公家都會激烈地討要說法，企業必需公開表態，接受來自各方的質疑，並提出解決專案。在這個過程中，企業言行能否讓公家感受到誠意以及信任，是危機公關成敗的癥結。

1、危機泛起後，向領導以及關聯部門做內定溝通時，公關團隊的核心職責之一是：作為外界輿論代表給出專業客觀建議。防止企業僅從自身斟酌打出昏招，例如心存僥倖、用意隱瞞，解決專案不夠有誠意等。要曉得，二次公關的成本更高。

2、8小時內企業必需做出正面回應。前提是，事先樹立一個獲取高層授權的危機應答小組以及危機處理機制。

3、切忌將自身過錯歸咎於行業慣例，否則會誘發更大規模的公家質疑。問題嚴重時，且關聯負責人應出面表達歉意。

4、優先下線解決危機。通過與使用者直接溝通達成原諒，從本源上降低事件熱度。與線上危機對於應的人力、物力、財力甚至品牌損耗相比，線下溝通成本是相對於可控的。

5、對于使用者投訴，企業的態度有時比具體做什麼更主要。首先假如對於方是基於合理的訴求而非欺詐炒作，企業應該提供足夠有誠意的補救措施。

6、防止小動作，小插曲誘發的新事端。

7、不降格，要節操。

8、提醒約束內定員工不要對於外發表任何與危機關聯的言論，同時注意內定檔案的高度保密。

9、沒有充沛籌備情況下，盡可能防止接受媒體當面以及電話採訪。企業應應用自由傳佈渠道使資訊可控，譬如企業官方網站、微博以及微信，或以信件或傳真的形式回復。

10、若果危機已發展到必需開媒體發佈會的階段，可通過細節動作，盡可能降低事件的清晰度以及資訊含量，減少更多的猜測以及爆料。

例子

艷照門事件後，陳冠希召開發佈會。1、選取肥肥（沈殿霞）逝世的當天下晝（大叔覺得這可能是偶然，並不是陳刻意讓媒體做選取）。2、陳冠希全程用英文發言以及作答，防止了媒體從情緒預期上做文章。（大叔覺得這是因為英語應該是陳的母語）3、陳冠希簡單的著裝，博取公家好感。

11、大V門的標題是危機事件的主要節點，會起到火上澆油或降溫的不同作用。即使是關系好的大V，也會泛起愛護羽毛的斟酌不等閒表態，可嘗試壓力較小的法子，譬如向其提供其他認證使用者對於此事的有利觀點供其轉信。

12、企業若果深陷漩渦，需要儘快改變故事，扭轉自己的不利角色。

13、不少時候，公家針對於的並非事實本身，而是藉此發洩其他的不滿以及壓力。若果你不幸成為替罪羊，不妨嘗試穿越語境，用自黑、示弱的法子，博大家會意一笑，避開正面衝突。

14、社交網路話題容易火爆也容易被淡忘。危機事件的興奮週期不超過3天。不得已時，還有一個很好的笨辦法，就是最初報歉回應後裝瘋賣傻，3天後熱度也就基本過去了。