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6.18網購狂歡，電商們紛繁亮出行銷底牌，就此開啟電商新一輪促銷大潮，大電商的競爭已然進入了白熱化的階段，在看了單仁做客CCTV2央視財經頻道直播節目之後，總結了兩點：

1.「618」電商之間的競爭已從過去單純價格戰轉變為比優勢、比資源、比實力的模式戰，是一場結合了供應鏈、流量、物流、合作商資源，組合了網際網路金融、O2O等各類產品，並且交融理性策動的綜合性競爭。電商業正在逐漸告別野蠻式增長，日益成熟。

2.儘管價格戰服務站全面暴發，但消費者更趨於理性。

O2O時代，電商花腔層出不窮，價格戰早已不是長久之計。大家也都明白要跟上時代進步，理性消費的同時，服務戰才是如今各電商應著重看待的。即便老闆們有了網際網路O2O意識，然而傳達到下面，到整個企業服務人員的實際管理以及動作，問題就凸顯了，其中客服的素質水準以及對於其的管理模式，成為了一個繞不開的核心問題。

O2O模式下，客服是承當著企業與客戶首次溝通的橋樑作用，在企業開展網路行銷項目的過程中至關主要，在整個網路行銷體系同肩負著承上起下的重擔。因而，網路線上客服工作的好壞，直接影響這企業網站的轉化率，進而影響到成交量，關乎著企業的效益。

每一個客服均可能是專業的心理專家，他們分析客戶的行為模式，捕抓他們的需求點，進而去迎合他們並向其舉薦產品，一步步引誘他們的思緒，最終成交。一個成熟的客服對於此應是遊刃有餘，當然也防止不了成交不了的情況，譬如反饋時間間隔過長，譬如捕抓點失誤，譬如話術不對於......

那末，老闆應如何看待客服工作?

1.注重客服主要性。

你可以把客服當成一線服務人員，也可以把他們當做銷售人員，然而無論你怎麼定義你企業的客服人員，都應正視客服群體的主要性。一個擁有再好行銷力的網站，即便有流量有詢盤，沒有客服的轉化，談何成交力。

2.明確客服工作目的。

客服工作的終極目的是說明意向客戶解決對於自己公司產品、服務關聯發生的一系列疑惑，取得客戶的有效資訊，最終促成成交。

介紹以及服務是初級客服的門坎。客服的上崗培訓是必需的，當一個客服熟知產品的優缺陷，懂得微笑服務，算入門;其次，在與客戶溝通時，不斷累積經驗，總結問題，分析問題，懂得去整頓話術以及捕抓客戶心理流動;最後，給自己以及對於方留餘地，回頭客也是口碑行銷一個主要的群體。

3.提煉客服話術用語。

在百度上總能搜尋出各種客服話術，看似齊全，然而企業未必能全盤照抄。不同的行業、不同的產品，甚至不同的企業文化抉擇了開展網路行銷的模式有所區別。你不能用淘寶上服裝業那一套「親」理論去套用在科技行業，再者殯葬行業。

你的用語可以是活潑的：親，你需要的這款......;可以是突顯專業水準的：您好!客服007為你服務......;也可以是個性化的，當然這要相符企業形象。

4.客戶思惟引誘。

一個成熟的客服，對於客戶思惟的引誘應是遊刃有餘，而這癥結在於經驗的累積。見的人多了，潛移默化下便容易推斷相似的行為行徑。而對于尚未做到這一步的客服人員來講，可以嘗試著下列兩點做法：

A先傾聽客戶的問題，以最快的速度回應客戶，以示你的誠意。

B 用自己熟知的專業知識細心為客戶解答之後，訊問客戶是否明白並藉機向客戶拋問題，此時，你可以拋出最新或是最熱的產品，簡單地介紹。這也能為客戶向你索要電話埋下伏筆。

記住，需藉助一系列問題來引誘客戶，誘發他的好奇心，這樣一來你也就勝利一大步了。

5.客服不是獨立的群體。

客服是連線線上線下的一個主要群體，同時也掌握大量的線上客服資料、產品銷售資料等等，而這些對于一個企業，一個銷售人員，甚至每個員工都是至關主要的，因為這關系著企業的銷售前景以及關乎著企業未來發展的著重點。

不少企業往往忽略這一點，把客服部門獨立開來，咱們應把客服的優勢施展到極致。

1.網站訪客——線上諮詢——意向客戶，客服部門需時常且及時反饋。

2.與其他部門，尤為是銷售部門聯絡需緊密。線上溝通成交，線下的服務同樣主要。企業部門是獨立的，但客戶認為公司是一個總體。客服有可能接觸到不同的服務人員，線上服務線下銷售，口徑不一致容易致使客戶不滿意度，進而影響企業口碑。

把一線客服的工作反饋及時給各部門，維持口徑一致，減少銷售中與客戶交流誤差。客服並非獨立的群體。

客服不易，尤其是面對於客戶埋怨與投訴，下列小結了5點：

1.耐心多一點：讓顧客發洩。

2.態度負責一點：讓顧客信任。

3.動作快一點：讓顧客感受到誠意。

4.語言得體一點：讓客戶鎮靜、熄火。

5.處理辦法多一點：換位思考。

6.不要人為的給客戶下判斷：從企業角度啟程。

網際網路時代，催生了線上客服群體，他們成為了企業的一線「戰士」，掌握了大量使用者資料，不好好經營，不好好管理，何以對於得起企業!

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