兩岸微商網路創業平台

佳賓介紹：

盧傳勝，英文名Michael，花名「胖胖」，長於：跨境電商客服團隊構建以及管理、糾紛預防與處理。目前，碩士鑽研生在讀，是在校大學生跨境電商創業者典型代表，同時也是國家二級人力資源管理師。其先進業績曾經先後被中國青年報以及江西安電子科技大學視台等媒體報導。現任網易盛世科技有限公司培訓與發展總監。

說起他來，那可是全能型的人材，既能文又能武。

「武」

從個人SOHO到公司化運作，從上架銷售到打包售後，實戰經驗極其豐厚。

而6年的跨境電商運營管理以及培訓經驗，讓他在中國國際貿易學會—全國高校教師跨境電商技巧培訓班擔任講師,也是教育部—跨境電子商務骨幹教師培訓(國培項目)的講師，更是阿里巴巴集團速賣通大學綠帶講師。迄今為止，線上線下培訓學員逾萬人。

此外，他仍然是速賣通大學進階課程(團隊構建與管理專題、糾紛專題)開發者，高校跨境電商專業(方向)教學改革與實訓項目開發者。

在2014年，獲取了阿里巴巴集團速賣通大學2014年度「一日千里獎」。

「文」

曾經參編出版書籍3部，主編高校教材1部。具體書籍如下：

參編《跨境電商阿里巴巴速賣通寶典》（2015年7月已出版）

參編《跨境電商多平台運營》（2015年7月已出版）

參編《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》（擬於2015年底出版）

主編《跨境電商實用英語》（高職類院校教材，擬於2015年底出版）

擬主編《跨境電商鑽研》（已申報「十三五」國家重點圖書出版規劃項目）

這樣一個「文武」全才在2015中國跨境電商網路行銷大會上將會有著怎麼樣的精彩演講呢？為了知足大家的好奇心，那末小編就先在這裡為大家透露一些「劇情」......

演講主題：

《跨境電商客服體系的構建與管理》

演講時間：

10月18日晚上

分享地點：

深圳珠江皇冠假日酒店

佳賓有話說：

跟著市場的擴展，愈來愈多的從業者湧入跨境電商浪潮之中，草根創業者過去的「單兵作戰」的動作模式顯然不能知足行業對於經營形式的請求，優勝劣汰也是行業的必然選取。

而以「團隊」的形式從事經營管理流動顯得十分必要與緊迫，許多賣家朋友就會積極進取嘗試建設初級客服團隊。這樣就面臨著招人、用人以及留人的問題，不少人有著豐厚的運營經驗，但缺乏管理經驗，甚至不曉得該如何結合自身實際情況設計薪酬績效考查軌制等。

這也是行業的一大普遍現象，處理不好這些問題不僅晉陞不了效力反而擴散精力致使事跡等增長平平，得不償失。

發問：現在有不少跨境電商從業者打算組建客服團隊，請您給他們一些建議。

答：客服團隊建設與管理是跨境電商經營發展過程中不可逃避的一個主要環節，該項工作直接關乎到規模化經營與發展的程度以及運營效力。但我個人認為賣家在進行客服團隊建設以及管理過程中不可盲從以及不顧實際，一般不建議小微賣家一次性整個上馬，大量招聘全職人員上崗，假如管理水平跟不上的話，風險很大。仍然是建議賣家從實際啟程，按部就班，步步為營，步步為營的進行客服團隊建設，逐漸晉陞管理水祥和效力。

發問：目前不少小微賣家很矛盾，招人的話怕培育完了就離任，不招人的話的確分身乏術，對於發展造成為了很大影響。對于他們而言，您有什麼好法子呢？

答：因為咱們這個行業可複製性高，不少人組建了團隊之後把人招進來，然而受限於自己的管理水平、軟硬體環境等制約，使得新晉員工往往沒有歸宿感。這樣的例子不少，招進來的人培育了幾個月然後離任了，不僅損失了財力，更損耗了精力，這讓不少人受傷。

對于小微規模的賣家，我建議採納「全職+兼職」的形式，這是個不錯的選取。這種形式無論是財務成本以及管理成本都能降到很低的一個水平，同時也為招聘全職人員做了貯備。

發問：關於跨境電商客服體系的構建以及管理領功能變數，您認為還會有哪些變革以及立異？

答：1、管理理念的變革與立異

目前困擾跨境電商賣家的一大瓶頸就是團隊的建設與管理，賣家們在謀求團隊的擴展以及發展，然後自身十分缺乏管理經驗以及管理意識，在平時工作過程中過於隨便，管理的成份較少，更別提軌制化管理，在這種情況下經營效益不夠理想，更有甚者組建團隊後的經營狀況甚至不如自己單槍匹馬的戰果。然而任何企業的經營形式永遠不是以個人為主，更多的是以團隊的形式，只有這樣才有可能實現規模經營，自己也才能解脫出來。然而管理經驗不是一朝一夕就能具備的，更多的是靠實踐的累積。

為此我個人認為跨境電商團隊的建設以及管理流動中管理者應該晉陞自我涵養，取長補短，打心眼裡與自己的員工團隊視如己出，當成合作伙伴來對於待，同時通過激勵讓員工充沛施展自己的潛力，讓員工看到但願，晉陞信念。而萬萬不可以所謂的老闆身份自居，那樣只會事與願違。

2、行為的變革與立異

跨境電商儘管起步晚，然而一般在外貿發展較好的區功能變數更為成熟，例如珠三角以及長三角等地，這些地功能變數一般人員流動性大，人力以及辦公成本較大，加之跟著春秋的增長不少人員有一種「落葉歸根」的思考方向逐漸向內地流動，而這些人具備必定的外貿工作經驗，回到內地後因為內地外貿發展水平不高，可能會換職業，從某種意義上而言，屬於外貿智力資本的流失。

慶幸的是有部份跨境電商企業鑒於各方面的斟酌，已逐漸嘗試新型的企業運營行為，不妨形象的將之稱為「異地動作」，一般是將採購以及貨運人員放在沿海發達城市，將客服運營人員放在內地，這樣一般會令人力以及辦公成本大幅降低，加以內地諸多處所也出台了一系列跨境電商利好政策，客服人員對比容易招聘，加之等同待遇下內地人員安定性較好，新員工的招聘工作也較為容易。通過這種行為模式的變革與立異從某種程度上較大的晉陞了團隊安定性，為企業進行規模化經營奠定了有力前提。

當然這種模式動作也有不足之處，譬如阻礙了採購人員以及客服人員的交流，客服人員對於產品熟識程度，無非這些不足之處也可以通過培訓以及按期溝通來加以解決。無論如何，跟著內地的經濟發展以及交通狀況的改善，異地動作也是跨境電商行業內企業行為的一種變革以及立異，賣家朋友們若前提容許不妨一試。

3、客服體系軌制設計的變革與立異

跨境電商客服人員更多的承當著銷售任務，從某種意義而言是以銷售為導向的集團，這就直接牽涉到所謂的管理崗位以及專業技術崗位，正確的處理以及設計好這種崗位的權責以及福利關系到團隊的安定性。這種問題處理的好可以降低團隊溝通成本降低內耗，處理的不好會致使惡性競爭，甚至團隊離散，引入職務以及職級的軌制設計，激勵管理崗位以及專業技術崗位的人員分別向自己長於的方向去努力，奠定銷售人員的地位，可以極大的促成良性競爭，晉陞銷售事跡，從而促成企業快速發展。

此外跨境電商目前的銷售提成軌制相對於對比粗拙，有的企業是按照銷售額提成，有的企業是按照利潤提成。跟著行業的發展，不同的平台經營策稍不同，產品定位不同，單就平台經營而言，有些引流款的定單沒有利潤甚至蝕本，有些時候參加平台流動不為利潤為流量，但商業的本色依然應該以利潤為導向。我個人認為跨境電商經營管理者應該靜下心來好好理清經營中的各個環節，通過事跡提成軌制的設計最大化的激勵客服人員......

<億恩網年度盛典—2015年中國跨境電商網路行銷大會>，行將啟程，與咱們一塊兒，與最敏銳的行業察看者、發現者、實踐者一塊兒，讓未來的跨境電商影響變得更簡單，更有效。

（編纂：億恩 柯巖）

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