企業為了便捷連線客戶，提高企業的服務質量，進行系統的客戶管理是勢在必行的，因而企業行銷往往會將客戶分為癥結客戶以及非癥結客戶，為什麼要做出這種形式的區別？
企業行銷最主要的目的是為了盈利，而癥結客戶以及非癥結客戶對于企業業務價值的影響不同，區別清楚更有利於企業進行針對於性的服務。癥結客戶對於企業的業務價值有著更為主要以及顯著的影響；癥結客戶以及非癥結客戶對于產品以及服務的請求不同。癥結客戶往往對於企業的產品以及服務請求更高；企業的資源是有限的。
因而要依據客戶對於企業的主要程度來斟酌資源的配置。快商通將癥結客戶準則的定義通過下列兩方面進行斟酌。１、客戶對于企業的業務價值。客戶在現用的或未來可能給企業帶來顯著的業務價值。客戶可能與企業的多個業務單元￥發生業務往來，或是出於一個高速增長的細分市場；２、客戶的戰略主要性。客戶是某個行業或細分市場的領導者，對於其它同類客戶有著主要影響。或是是企業迫切需要樹立在某個細分市場或解決專案領功能變數的客戶案例。
當然，在施行癥結客戶管理的時候也不是一路順風的，通常情況下可能面臨下列幾個方面的挑戰。
1. 把客戶的劃分變為了利益以及企業內定政治的博弈。因為癥結客戶以及非癥結客戶的銷售往往分屬於不同的銷售主管，若果缺乏戰略性的目光以及全局的協調機制，癥結客戶以及非癥結客戶的劃分往往會演化成對於優質客戶資源的爭奪。
2. 銷售模式的切換可能對於企業事跡發生影響。不少行業以及企業都存在直銷以及分銷兩種不同的模式。癥結客戶的銷售往往會採用直銷模式，而非癥結客戶的銷售往往會採用分銷模式。在線上客服人員劃分癥結客戶的過程中，必然涉及銷售模式的切換，若果這種切換不夠平穩，就會影響客戶滿意度以及銷售事跡。
3. 技術資源的合理配置。對于技術團隊來講，往往傾向於服務癥結客戶，因為癥結客戶所需要的解決專案往往擁有前瞻性。然而，企業內定的資源畢竟有限，支撐非癥結客戶的工作也同樣主要。
因而，在施行癥結客戶管理模式的變革時，必需審慎的斟酌下列方面的因素：1. 癥結客戶的劃分。若果癥結客戶的劃分缺乏正確的指示原則，癥結客戶策略必然扭曲。2. 組織以及流程的設計。必需從新梳理癥結客戶以及非癥結客戶業務管理的組織以及流程，保證戰略用意的落實。3. 資源以及能力的發展。按照癥結客戶管理以及非癥結客戶管理對于資源能力的不同請求，來開發所需的資源以及能力。
留言列表
