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作為口碑行銷的主要組成部份，經營粉絲已成為以產品為主的網際網路企業的必備技巧。累積粉絲需要漫長的過程，寫案牘、搞流動、拼促銷等等，然而失去粉絲或是由粉轉黑卻是很容易的事情，或許是產品的一點瑕疵，或是服務上的些許不順，都會造成這樣的後果。

小米、鎚子、小牛等網際網路企業都有快速會萃粉絲的過程，也都有粉轉黑的閱歷。如小米發展早期的MIUI收費主題、飢餓行銷、小米2延遲發貨，以及後期的換芯門、換屏門等等，每次都直戳米粉的心，讓一些米粉轉米黑，讓唱衰小米的力量更為強大。鎚子T1達到使用者手中以前，工匠精神、東半球最佳用的手機等等情懷行銷吸引了大量的粉絲，但當產品遇到質量問題、設計缺陷、供應鏈問題、大幅降價等事件時，大量錘粉變為了錘黑。剛推出產品不到一年的小牛電動車也遇到了相似情況。因為防盜中控泛起問題，小牛官方抉擇延遲發貨，這使得小牛走在風口浪尖上，引來部份使用者的不滿，同樣泛起粉轉黑。

曾經經鼎力支撐自己的使用者張口開罵，如何面對於?接下來如何讓黑轉回為粉，繼續做好口碑行銷？娛樂界有不少勝利的例子。最經典的黑轉粉案例是關於演藝明星袁姍姍的，2013年曾經被罵「毫無演技」、「滾出娛樂界」，如今成為健身勵志姐，不少人笑稱，袁姍姍通過馬甲線勝利實現黑轉粉。實際上，這暗地裡還有不少故事，如面對於網路輿論暴力的時候，能夠坦然面對於，開展「愛的罵罵」微博流動，說明弱勢兒童；在工作以及日子中不斷努力，彈琴健身，堅定自己的夢想等；在獲得愈來愈多的支撐之後，她持續維持正能量，用誠意強化在粉絲心中的定位。

路轉粉是從0到1，已有較大難度，黑轉粉是從-1到1，難度更大。沒有深深涉及使用者內心的誠意以及舉動，很難勝利。近期小牛電動閱歷了這樣一個過程，將它與袁姍姍的案例，以及小米以及鎚子的一些做法進行對照分析，我總結出黑轉粉需要癥結的三步走。

第一步：坦然面對於。網際網路時代的問題是掩飾不住的。

即便是豐田汽車、蘋果手機這樣的大企業在產品或是服務過程中，都會泛起讓消費者不滿意之處，更何況是初創企業。小牛電動從發佈到眾籌，創造諸多紀錄；無論是創始人及團隊仍然是產品，都備受關注。短短半年時間，累積了大量的粉絲。防盜中控問題，以及為斟酌使用者利益而做出的延遲發貨抉擇，讓一些使用者不理解，泛起了粉轉路人甚至粉轉黑的情況。

小牛的做法是，並不逃避問題，而是坦然面對於，發佈公開信，詳細解釋了螢幕顯示「00」故障碼的問題，成為國內第一家公開致歉的企業。相比之下，在鎚子手機產能泛起問題之後，老羅較長期沒有露面，關聯傳言便散佈開來，這樣是很不明智的。

第二步：誠意解決。惟有誠意能夠化解疑慮、打動使用者。

承認過錯是第一步，能夠防止更多的負面情緒。第二步是看解決專案是否有足夠的誠意，完美後的產品能否打動使用者的心。小牛的做法是：召回了整個產品，並公佈對於對於眾籌使用者補償專案。實時更新進度，讓使用者對於發貨有一個明確的時間表。這些舉措可以營造一個相對於安定的外部環境，讓小牛可以竭盡全力去改良產品。

小牛工作人員日夜加班，快速修復BUG，並從新啟動了測試流程，測試總路程超過26000公里，體現了對於產品質量的嚴格請求。同時也改良了充電器及擋泥板其他數十件部件。在這種態度的影響下，小牛正式發貨後，使用者的態度逐步泛起改觀。紛繁通過微博、論壇曬車、曬出行，體現出對於產品的由衷滿意以及讚歎。

對照看小米以及鎚子，小米換屏門泛起後，第一時間想到的不是坦誠以及解決問題，而是指責友商，斥責幕後推手。鎚子手機銷量不佳，老羅同樣是罵友商，但產品上並無過人之處。相比之下，小牛的策略更勝一籌，無論是在產品的居心上，仍然是在處理問題的態度上。

第三步：強化效果。乘勝追擊可以將危機轉化為機遇。

看到了部份使用者黑轉粉，並非終點，效果需要強化，更何況口碑行銷是一個長期持續的過程。好產品會說話，儘管小牛電動解決了傳統電動車的痛點，在續航、車身等方面領先業內，但也不能把品牌傳佈的任務整個交給產品本身。在使用者感知到產品以及服務優質的時候，要將鼓吹與口碑行銷相結合，一方面進一步晉陞粉絲的認同感，鞏固感情；另一方面進一步擴展鼓吹面，帶來更多的粉絲。

小牛的做法是，在中秋節組織線下「牛油」趴體，進行更深層次的溝通。緊隨其後，舉辦百輛小牛重整京城流動。在道路擁擠的節日期間，小牛電動車隊伍成為一道靚麗的景色線，讓不少人感受到騎小牛電動車出行是一種時尚雅緻的日子模式。這些流動，讓粉絲們能夠接受小牛曾經經泛起的不完美，與其一同在追求完美的路上努力，樹立更為牢固的感情。

小牛電動通過這三步走，將危機轉化為機遇，獲取更多的關注以及認同。拆解這勝利的三步，它的暗地裡是小牛對於產品品質的堅持、對於消費者的負責，以及對於新的出行模式的追求。

曾經經，勝利的企業都是高高在上，讓消費者仰視。如今網際網路時代，視使用者為朋友、更接地氣的企業更易勝利，成為使用者眼中的寵兒才能繼續生存。小牛目前看似得寵，但能持續多久還需要時間去驗證。

文/述說，科技專利作者，微信公家號：述說，歡迎關注!