搬移網際網路時代，同時迎來了全民創業的時代，儘管這二者不能劃上等號，但不能否認，搬移網際網路的普及，給全民創業提供了更多的立異靈感，也賦與了電商更多活氣。筆者瞭解的一些電商，已徹底摒棄PC端接入口，而只從搬移端進行接入。
在傳統大型平台電商的視窗已被逐步關閉的時候，新入場的玩家必需藉助搬移端以及社交實現彎道超車，界內認為：電子商務的未來是搬移電商，而搬移電商必需正視搬移客服。
搬移電商的三個癥結點
的確，百度無線資料講演顯示，搬移網際網路創業者開發經驗不足1年的人數比例為38.3%，個人開發者比例顯明上升，同時11—20人團隊開發比例降低，搬移開發者生態從量變向質變遷移。此外，搬移網際網路創業者對於商業模式的探索以及立異尚無特定模式可以借鑒。上述狀況下，搬移電商創業者如何實現彎道超車？筆者認為，下列三個癥結點需要重點把握：
1、轉變思惟，認清客戶在哪?
搬移網際網路時代使用者數的迅猛增長，已是必然趨勢。使用者數的急速增長，象徵著巨大的機會，同時也象徵著巨大的挑戰，終端的小型化、多樣化，接入模式的多樣化都象徵著咱們處在全新的網際網路生態環境中。
Gartner預測，到2017年年底，超過70%的交易將來自於搬移端。2014年阿里雙十一的現場監控顯示，總成交額571億其中搬移端貢獻了243億，搬移端交易量比例將有超過PC端的趨勢。同時，京東2014年第四季度財報顯示搬移端的定單量佔比接近40%。
因而，搬移網際網路時代，電商行業應轉變思惟，認清客戶來源趨勢，應在搬移端的各個介面做好總體佈局，無論是行銷、服務仍然是流程，應進行相應梳理。
2、搬移網際網路的行銷,社交為王!
但在搬移互聯時代，行銷渠道愈來愈多。過去的行銷是通過電視、報紙等渠道跟消費者溝通，但搬移網際網路時代則是分享的時代，免費思惟已成為主流，為了讓使用者喜歡，願意分享，消費者以及商家會直接面對於面進行免費試用與體驗，通過各種流動進行贈予、使用，增強體驗。這也使搬移網際網路時代的電商行銷成本很巨大。
搬移網際網路時代的行銷除了了普通的鼓吹、引誘、試用、免費等傳統模式外，更多的擁有社交化屬性，使用者體驗變得這樣主要，即時通信所擁有的實時性、互動社交性讓搬移電商更具活氣。甚至不少商家都搭建了基於興致社交的板塊輔助自身電商平台，通過社區導購來降低使用者的購買決策成本，在非標品等方面與傳統大電商平台競爭取得優勢實現彎道超車。
3、搬移網際網路的客戶服務，體驗為王!
行銷的勝利，只能帶來必定的流量，但真正的交易與再次銷售，則必定是產品本身擁有的價值及客戶服務所帶給客戶的體驗。咱們時常說，客戶在哪，客戶服務就要跟到哪。客戶在搬移端，搬移端的客戶服務若果不到位，不僅定單丟失，客戶丟失，甚至公司也可能被那些更正視搬移端的使用者服務體驗的公司，更能迅速把握時代大趨勢的公司所推翻。一項鑽研講演指出，若果做不好客服，辛辛勤苦通過各種渠道引流到自己App、網站、平台、帳號的客戶，95%都會流失掉。
因而，電商已從PC端轉戰到了搬移端，搬移端有其特定的消費屬性，無論是行銷與服務，應從搬移端的消費屬性來鑽研。
搬移電商的客服趨勢
若果說電商的搬移性趨勢已獲得行業認可，各個大、中型電子商務公司正在奮力奔跑在搬移端，正在全力爭奪消費者手機上不多的APP安裝上。但筆者需要提醒大家的是：太多企業過於正視行銷，而對於客戶服務有所疏忽。
搬移電商客服有幾個趨勢將帶動電商企業的發展：
1、 多渠道交融，尤為以搬移端為主的客服請求將佔主導
客戶服務請求來源內含傳統呼叫中心的語音、基於網頁的實時線上聊天系統、工單系統、微博、微信等等。客戶來源的多樣性，讓多渠道交融客服成為必需。另一方面，正如上文所述，如今的消費者正在遠離PC以及電話，消費者都去了搬移端，所以客戶服務將以搬移端客服請求為主導。
2、 即時通信(IM)將是最適宜搬移裝置的客服服務形式
微信已成為咱們最主要的日常溝通形式，介面簡單易動作，不需要任何培訓，人人都會使用，最主要的是，這是最適宜搬移裝置的溝通模式。網際網路女皇發佈的《2015網際網路趨勢講演》也認為： IM不僅是世界上標準化程度最高的網際網路產品，而且是世界上下載以及使用量最大的網際網路產品，也是使用者交流體驗最佳的產品。異步又實時、個性化又主流、表達能力很強但又迅速等等。
傳統400電話儘管也利便迅速，但筆者也時常因為400電話的無盡等待而掛機。儘管對於12306這樣的訂票剛需企業影響不大，但如是電商企業，那客戶流失率就過高了。因而，即時通信式的客服形式很適宜搬移裝置，一個傳送就能即時接送資訊，按一個按鈕就獲得服務，可以秒級接通，並且可以獲得7X24小時隨時隨地的解答。不用去填寫工單，也不用在APP中遇到問題的時還要跳出APP外通過電話，信件，微信，QQ等模式才能後被解決。
3、智慧客服技術將獲得大量套用
上文提到了即時通信式的客服形式很適宜搬移裝置，搬移網際網路時代，客戶手機24小時隨身攜帶的屬性抉擇了傳統5 X8小時的服務形式早已知足不了客戶需求。客戶需要實現一個傳送就能即時接送資訊，可以秒級接通，並且可以獲得7X24小時隨時隨地的解答。咱們可以想像的是，這個7X24小時隨時隨地的服務並非企業派了足夠多的人工座席在為客戶提供服務，而是智慧客服技術的一項套用。
智慧客服技術是實時聊天的一種技術套用，因為即時通信溝通模式最大的優勢是可以一對於多，即一個客服坐席可以同時以及多個人聊天，使用自動選單導航，語義分析，機器人智慧應答，智慧知識庫等技術的大面積套用，「智慧機器人+知識庫」可以說明回答80%的常見問題，可大量減少傳統座席人員數。
搬移電商客服的三大難點透析
通過筆者對於搬移電商客服的幾個趨勢的梳理，咱們看到，搬移電商的消費群體的特定性，讓搬移客服與傳統客服擁有不少的不一致性，搬移客服如需要做精做透，下列流程是難點：
1、 集中的質檢系統
傳統語音客服因為可以通過錄音、檢索等模式進行客戶服務質量檢驗，搬移客服的即時通信性、多渠道接入等屬性，使客服的質量把控擁有必定的難度。
2、 交易行業的大資料累積與分析
大量的搬移端客服資料與傳統來自於呼叫中心、Web端、微博、微信的客服資料，如何進行統一接入、累積與分析，進行資料挖掘實現商業轉化，這是較大的難點也是最主要的商機，客戶趨動才是需求的起點，是立異的動力。
3、 即時客服需要即時的資訊管理
搬移網際網路時代，服務的即時性也對於管理的即時性提出了很高的請求。搬移電子商務公司全世界掃貨指南市場總監左小禛便深有體會：「搬移電商時常會按期或是不按期舉辦一些流動，流動舉辦期間，服務請求較日常可能會有十倍甚至更多倍的增長，這樣的環境下，如何去調配座席人員?若果曉得何種渠道來源的增長比例?服務過程中泛起了哪些問題?哪些是共性問題等等。搬移環境下，即時客服請求有即時的資訊管理。咱們採納了環信搬移客服，解決了咱們客服過程中的不少難題。「
摘自：36氪
快商通的搬移客服初體驗
快商通是全世界首推搬移智慧客服，致力於用機器人客服替代人工客服90%的工作量。長期以來，快商公司專註於網路行銷系統的鑽研與開發。以自主研發的「快商通」為核心產品，涵蓋線上客服、短信群發、免費電話、CRM客戶管理、行銷效果分析、行銷效果診斷等。是國內最有影響力的網路行銷系統研發商與「一對於一服務商」之一。與AMD、SUN、中國電信、中國聯通、中國搬移等進行戰略合作，強強聯合，同享資源優勢。
接入快商通智慧線上客服產品後，可以擁有智慧客服海量的資料累計與資料處理能力，在客服以及機器人之間智慧切換，解決人工重複回答、客服人員不足問題，讓人工專註主要問題，為企業節省80%人工客服成本。
其次，富媒體動靜互動體驗：搬移客服平台提供了基於IM技術的相似微信體驗的友好富媒體動靜互動，不僅可以實時收發文字、表情，還可以實時語音、還可自訂動靜，大大利便了與客戶的溝通交流。
第三，精準客戶畫像功能：全程監控網站使用者資料，內含使用者閱讀網站的所有資料（來訪提醒、來源追蹤、身份自動識別、流動軌跡監控、動靜預知等等）進行採集。整頓、統計、分析使用者閱讀網站的規律，快速瞭解訪客心理，輕鬆把握訪客需求。
第四，跨平台多渠道接入：快商通全面支撐網頁、微信公家號、微博、電話、APP、信件、論壇等多種渠道，只需要一分鐘就能將智慧客服內嵌所有的行銷路徑，一帳號管理多平台，企業客服效力晉陞50%以上。
第五，量身裁定廣告策略：智慧客服幫您分析市場廣告投放，探究消費行為，解脫想要瞭解競爭廣告資訊卻無從下手的困境。企業輕鬆掌握熱點廣告網站投放資訊，快速瞭解市場競爭環境，從而制訂取長補短的廣告策略。
第六、實現精準行銷：通過海量行業資料，為企業提供行業行銷推廣熱點、價格定製等解決專案，說明企業實現電腦端、手機端一體化資料精準行銷。
一名客服領功能變數大佬曾經這樣總結這個時代：「伴同著客戶互動的革命，從呼叫中心演化到的客戶中心作為不斷延伸的客戶互動平台概念一直閱歷著深刻的變革。運營日趨規模化，精準化、多通路化、智慧化以及普適化。作為集語音以及非語音渠道為一體，人工與智慧服務共協同，物理與數字的通路大交融，跟著以客戶理念，人文為中心時代的來臨，客戶服務中心正從企業價值鏈的一測走向價值傳遞的中央，與驚艷的產品研發一塊兒施展著客戶體驗創造的核心角色。」
搬移客服，你已不能再等待!
留言列表
